НАВЕРХ

Уровень лояльности россиян к банкам упал почти до нуля

Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 опустился практически до нуля, следует из опроса аналитического центра НАФИ. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в последние годы неуклонно падает, отмечают эксперты.

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, приводит РБК исследование НАФИ. В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда начались такие расчеты, — 43 пункта.

Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.

Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ.

Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков.

В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ.

Еще по теме
Россияне сэкономили на «Черной пятнице»
Эксперты спрогнозировали рекордное снижение ставок по ипотеке
Заработали новые правила выдачи зарплаты наличными
Пенсионеров проверят на дополнительные доходы
смотреть все
Обсуждение (5)