Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 опустился практически до нуля, следует из опроса аналитического центра НАФИ. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в последние годы неуклонно падает, отмечают эксперты.
Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, приводит РБК исследование НАФИ. В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда начались такие расчеты, — 43 пункта.
Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.
Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ.
Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков.
В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ.