Пока еще ничто на планете не работает без сбоев. Причины — и в технике, и в человеческом факторе. Телеком — не исключение, и IPTV — тоже. Специалисты техподдержки «Ростелекома» рассказали, с чем чаще всего обращаются абоненты интерактивного ТВ, как заявки попадают к нужным специалистам, зачем пользователям задают «глупые» вопросы и как реагируют на флирт и просьбы вкрутить лампочку.
Контакт-центр «Ростелекома» по Сибири находится в Барнауле. Именно здесь принимают звонки со всех регионов, сразу решают проблему или направляют к специалистам следующего уровня.
«Набрав номер техподдержки, клиент услышит голосовое меню. Через несколько кликов он попадет в очередь к оператору. Максимальное время ожидания в очереди — 30 секунд. Если где-то произошла большая авария, то записывают сообщение, которое слышит абонент и может решить, достаточно ему этой информации или все же он встанет в очередь. Звонок поступает к любому освободившемуся оператору», — описывает механизм ведущий специалист по контролю качества Ирина Клишина.
Call-центр занимает целый этаж большого здания. Здесь оборудованы рабочие места для 250 помощников. В смену работают 100-130 человек. За сутки специалисты принимают в среднем 9 тысяч звонков. В дни аварий их может быть 15-17 тысяч.
Клишина рассказывает, что раньше в call-центре работали преимущественно девушки. Сейчас соотношение полов почти сравнялось: 60% женщин и 40% мужчин. Гендерных предпочтений при приему на работу нет. У сотрудника должен быть приятный голос без дефектов речи, образование не ниже средне-специального и обязательно хорошее знание компьютера.
«Посмеяться с клиентом нельзя. Улыбка должна быть в голосе, но общение на посторонние темы запрещено. На вопрос "можно с вами познакомиться?" оператор должен ответить "у вас остались вопросы технического характера?"», — объясняет собеседница.
В среднем разговор с абонентом длится около шести минут. Часто решить проблему помогает перезагрузка оборудования. Если это действие и другие, которые абонент производит под руководством оператора, успеха не приносят, оператор составляет заявку для второй линии техподдержки.
Оператор начинает диалог с приветственной фразы: «Как я могу к Вам обращаться?» На что абонент отвечает: «Повелитель Вселенной ко мне обращайтесь!»Дистанционное решение
Вторая линия технической поддержки — это региональные филиалы. В одном из самых крупных — новосибирском — в день обрабатывают до 500 заявок. Руководитель группы Регионального центра управления сетями и информационными системами Александр Солдатов рассказывает, что у сотрудников есть удаленный доступ к станционному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги.
«Добрый день! Компания "Ростелеком". Как я могу к Вам обращаться? Давайте проверим настройки роутера», — начинает решать проблему одного из клиентов оператор Александр Петроченко.
Молодой человек объясняет, что все сотрудники действуют по прописанному алгоритму: не работает оборудование — сначала проверить одни настройки, не получилось — проверить дальше, и так — пока неполадка не будет устранена либо окажется, что ее следует передать выездному специалисту.
С момента, как поступила заявка от первой линии, до звонка абоненту должно пройти не более получаса. «Бывает, что не можем дозвониться клиенту. Тогда мы звоним два раза в полчаса, потом отправляем смс. Если указан домашний телефон, то перезваниваем вечером», — объясняет Петроченко.
В смене работают 16-17 человек. Каждый из них отрабатывает 25-30 заявок.
При общении с клиентами операторы ориентируются на уровень их технических знаний. «Если абонент компетентный, ему достаточно даже одной фразы. Но иногда абоненты не понимают термины и смущаются, однако в этом не признаются. Есть такие, кто обижаются, когда с ними разговаривают слишком просто», — отмечает Солдатов.
По его словам, некоторых людей возмущает, когда их просят проверить, включен ли роутер или телевизор в розетку. Такие вопросы прописаны в регламенте, чтобы не отправлять специалистов на «ложные» вызовы. Если в течение месяца будет повторный звонок от абонента, то действия сотрудника проверит комиссия.
«Был такой случай — пропал звук на телевизоре. Когда приехала техподдержка, оказалось, что просто не была включена колонка», — вспоминает руководитель группы.
Некоторые клиенты слишком широко оценивают фронт работ техподдержки. Солдатов рассказывает, что мужчина, которому подключили интерактивное ТВ, через некоторое время позвонил и попросил перевесить телевизор.
Звонит бабуля из Новосибирска. Работаю с ней, удерживаю, сменила ТП на ОТА. Бабушка рада. Говорит: «Девушка, спасибо! Если Вам негде будет жить, приезжайте ко мне. Я одна живу, всегда буду рада. Телефон у Вас есть».Поменять лампочку и поговорить
Третья линия техподдержки работает преимущественно с механическими разрывами линии связи и настраивает оборудование, которое невозможно восстановить дистанционно, или заменяет вышедшие из строя приборы, например, ТВ-приставку. Повреждение кабеля — одна из самых распространенных проблем с интернетом или цифровым ТВ. Именно с этим столкнулись мастера Юрий Леонтьев и Денис Левченко.
Оказалось, что тонкое оптоволокно не было закреплено, попало под диван и порвалось. Специальный тестер показал, что кабель поврежден в нескольких местах. Мастера протянули новый провод, сварили его и уложили в кабель-канал. Завершающий этап работы — проверка сигнала: минус 15 децибел — это очень хороший результат.
Смена у выездных мастеров начинается в 8.00 и заканчивается в 22.00. На каждую заявку дается один час вместе с дорогой. Леонтьев и Левченко работают в центре Новосибирска. Техники рассказывают: иногда в такой интервал сложно уложиться, особенно вечером — время тратится не столько на поездку, сколько на поиск места для парковки во дворе.
«Однажды досталась заявка на неработающий интернет, дом находился далеко, приехал — а модем просто выключен. У абонента провел 5 минут. Туда ехал час и столько же обратно», — вспоминает Леонтьев.
Леонтьев — один из самых опытных сотрудников техподдержки, он работает 22 года, начинал еще с монтажа телефонных линий. Левченко только три года помогает людям разобраться с новыми технологиями.
«Бывает неопытный пользователь — надо показать, как нужно пользоваться, приходишь — а абонент не может выбрать видеорежим, объяснишь ему, а он — как так, я сам не сообразил! Если пожилой человек, что-то на листочке запишешь. Иногда в таких случаях говорят: ой, мы вас зря вызвали, может, тогда лампочку поменяете?» — рассказывает молодой человек.
Среди тысяч обращений попадаются курьезные. «Абонент подал заявку — не было скорости интернета практически, выяснилось — с нашей стороны все хорошо, а у него Windows 10 начала обновляться. Весь канал интернета загружен, и у него соответственно все висит», — делится Леонтьев.
ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:
Драконы и сердечко: как монтируют IPTVНо бывает, что профессиональные навыки наладчиков абонентам не требуются. «Порой работаешь психологом. Пришел к абоненту, спрашиваю, в чем причина — а он отвечает, у меня вот такая ситуация в жизни случилась, ушел из жизни близкий человек, не с кем поговорить. Посидел, побеседовал около получаса», — рассказывает Левченко.
И добавляет, что, бывает, сотрудников техподдержки люди узнают на улицах, идут, улыбаются и здороваются.
У абонента грелся модем, знакомые посоветовали поставить его в холодильник. Абонент обратился к нам с вопросом: «Почему при закрытом холодильнике Wi-Fi плохо ловит?»
Бросают трубку и настроение пропадает.
люди не хотят разговаривать с операторами, слишком много инфы требуют с абонента.
Бросают трубку и настроение пропадает.
Здравствуйте! Благодарим за обратную связь. Вся запрашиваемая операторами информация необходима либо для корректной идентификации пользователя, либо для диагностики проблемы. Благодарим за понимание.
отвратительное обслуживание...вторую неделю сидим без интернета...сказали извините,где то кабель на землю прошивает,приносим извинения за предоставленные неудобства...а рогом никто не шевелит и шевелить не собирается...спасибо ростелеком....вы слкчайно с единоросами не в одной команде работаете????
Здравствуйте! Пожалуйста, пришлите нам в личные сообщения номер заявки (если есть), ФИО по договору, точный адрес с указанием региона, населенного пункта, улицы, номера дома и квартиры, контактный телефон, номер лицевого счета. Уточним информацию о ходе работ.
Я если бы была возможность ушёл бы от Ростелекома к другому провайдеру. и проблему решить не могут с ТВ уже с сентября и перерасчет не делают, хотя их специалисты не раз приезжая замечали неполадки. Диспечер женщина разговаривает резко и с пренебрежением. там написали что после сваривания ВОЛС сигнал стал -15 децибел, у меня не паяный какбель показывает меньше 1 децибела. всё всегда висит и тупит. Короче говоря ПУСТЬ ГНИЮТ В АДУ СОРТУДНИКИ РОСТЕЛЕКОМА
Здравствуйте! Пожалуйста, пришлите нам в личные сообщения ФИО по договору, точный адрес с указанием региона, населенного пункта, улицы, номера дома и квартиры, контактный телефон, номер лицевого счета. Будем разбираться.
Как работает техподдержка провайдера.
1. Выключите и включите в розетку роутер.
25 Мбит/с
950 руб/мес.
И это разве дешевле?! Я плачу специальный тарифный план по акции ДИ 4.0. DoublePlay Интернет по ETTH до 50 Мбит/с.
Тариф - 490 руб./мес., действует с 01.03.2016