Закон о защите прав потребителей не дает этим самым потребителям реального механизма возврата денег за некачественные товары — судебная волокита пострадавшим обходится еще дороже. Как в этой ситуации покупателям добиваться справедливости и почему продавцы не боятся репутационных потерь, в интервью Sibnet.ru рассказал руководитель «Сибирского правового центра защиты прав потребителей» Евгений Митрофанов.
Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. Тогда в речи президента были сформулированы четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным.
— С какими проблемами к вам обращаются чаще всего теперь, когда потребитель, казалось бы, законодательно защищен?Потребительский экстремизм и как с ним бороться
— За последние годы структура обращений остается примерно одинаковой. Это некачественные товары и услуги, сотовые телефоны, вещи, квартиры. Такие ситуации случаются и в крупных, и в мелких магазинах.
Ко мне попадают только те потребители, которым не удается вернуть деньги сразу за некачественный товар или услугу.
— Чем вы объясняете нежелание даже крупных организаций возвращать деньги потребителю до суда?
— Я связываю такую позицию просто с желанием как можно больше денег не возвращать. Это обычная политика магазина или сети, они не обращают внимание на репутационные потери.
Если в каком-то магазине постоянно торгуют просроченными товарами, то это не значит, что люди перестают там покупать. Просто есть категория потребителей, которая больше ориентируется на ценовую политику, нежели на качество продукции. Ясно же, что качественного молока дешевле 30 рублей не найти...
— И все-таки. Российский закон о защите прав потребителей считается одним из самых либеральных. Почему потребителям по-прежнему тяжело отстоять свои права?
— Проблема не в законе, а в практике правоприменения. Чтобы взыскать деньги, сначала намучаешься в суде доказывать свою правду, а потом — исполнять это решение.
Часто в магазине потребителю отказываются возвращать деньги, так как понимают, что за 5 тысяч рублей человек в суд не пойдет. Фактически до 15 тысяч рублей магазинам можно что угодно «впаривать» и не опасаться получить иск.
Потому что суд — это очень долго и трудно. Приходит потребитель к юристу и узнает, что консультация стоит 1,5 тысячи рублей, в 5 тысяч рублей обойдется составление иска. Затем человек приходит на судебное заседание, отпросившись с работы со скандалом, а потом заседание откладывается. Так несколько раз. Судебная тяжба затягивается. Он понимает, что пока в этот суд ходил, мог заработать не 5, а 100 тысяч рублей.
А ведь суд может назначить собственную экспертизу, потому что не верит в экспертизу, которую потребитель проводил или магазин. По результату года мытарств, человек получает бумагу о взыскании 5 тысяч рублей с компании.
Потом надо еще добиться, что эти деньги дошли до потребителя. Например, организация носит одно название, а в чеке указано другое. Потребитель радостно бежит к приставам, отправляет почтой этой организации решение суда. Они не отвечают. Приходит ответ, что это ООО закрыто или у него нет средств, а человек уже потратил деньги и время. С этой пустышки уже ничего невозможно взыскать.
Ситуация очень распространённая. Многие организации имеют постоянное название, но ООО свои часто меняют. Все крупные кафе в центре Новосибирска постоянно меняют юрлица. Вы допустим отравились, пока суд прошел, они уже два юрлица сменили.
— Есть другие способы, кроме обращения в суд, вернуть свои деньги?
— Можно, конечно, надеть наколенники и встать возле входа в магазин, и когда директор будет проходить, пытаться поцеловать ему ногу. Других вариантов нет. Либо подавать иск в суд.
— Помогают ли потребителям сайты с отзывами о компаниях и черные списки организаций?Недоказуемое НЛП: технологии продаж XXI века?
— Существование таких сайтов не сильно меняет ситуацию. У той же косметики Desheli постоянно есть покупатели. Подходят на улице и предлагают сделать маску лица, после чего клиентки берут кредит на 100 тысяч рублей на косметику, которая стоит в интернет-магазинах 5 тысяч рублей. Банк не хочет идти навстречу (когда покупательницы опомнились), так как ему все равно — на что брали кредит. Люди читают отзывы, и все равно идут покупать.
Одно дело, когда тебе пытаются «впарить» то, что явно не соответствует своим потребительским качествам. Другое — если человек пошел в магазин и берет iPhone в упаковке, но у него оказывается какой-то заводской брак. От этого никто не застрахован.
— А что помогает?— Собственная осмотрительность. Возникает вопрос, действовал ли человек с должной степенью осмотрительности? Проверил ли, что коробка не вскрыта, все ли заводские этикетки и голограммы имеются, проверил ли номер через сайт Apple, что телефон ранее не активировался и реально выпускался, есть ли отметки Росстандарта... Когда получил кассовый чек, проверил ли, что организация-продавец работает на рынке давно и имеет одно юрлицо... Если да, тогда им проявлена осмотрительность при покупке дорогостоящего товара.
При покупке продуктов питания надо проверить срок годности, не переклеивалась ли этикетка, понюхать, посмотреть, не вскрывалась ли упаковка. Бывает, говорят, что только сейчас ты можешь купить эту коробку по такой цене. Почему человек не может завтра это купить? Завтра другая цена?Здесь, понятно, надо притормозить.
— Сколько дел у вас постоянно в производстве?
— Десяток дел одновременно в производстве у меня всегда есть. Сейчас судимся по одному интересному объекту. Собственник и директор компании — действующий депутат городского совета.
Человек пришел в строительную компанию и купил квартиру за 3 миллиона рублей, подписав предварительный договор и договор займа. Ему сказали, что скоро будет разрешение на строительство. Но дом не строится, договор долевого участия с ним не заключили, все сроки истекли. Человек пришел вернуть деньги, а ему отказали.
А в суде представитель компании заявил, что разрешения на строительство не было и они самовольно возводили объект. По их словам, человек им просто занял деньги без процентов, про квартиру разговора не было.
По постановлению пленума Верховного суда, предварительный договор и договор займа совместно можно расценивать как договор купли-продажи недвижимости. Решение по делу будет в ближайшее время.
Таких дел по квартирам будет еще больше. Я бы не советовал дольщикам затягивать с обращением в суд, ждать квартиры слишком долго.
— Как вы считаете, что будет с правами потребителей в будущем?
— Мне кажется, все будет хуже. Количество нормативно-правовых актов увеличивается, законодательство усложняется, дел становится все больше. Поэтому лучше просто быть грамотным потребителем.
