Российский IT-гигант «Яндекс» начал использовать ИИ-агента в службе поддержки сервиса «Яндекс Такси». Это ускорило время ответов на обращения и поможет компании сэкономить.
Нейросеть, по словам разработчиков, не просто поддерживает диалог с пользователем, но и может действовать самостоятельно: заказать такси заново или сообщить водителю о забытых в салоне вещах.
«Уже сейчас они решают без участия оператора 60% всех текстовых обращений пользователей в поддержку сервиса. Такой подход позволяет значительно перераспределить нагрузку, чтобы специалисты могли быстрее подключаться к сложным вопросам», — сообщила пресс-служба компании.
Внедрение ИИ-агента позволило увеличить скорость ответа пользователям в полтора раза. За неделю нейросеть способна самостоятельно решить вопросы по 450 тысячам обращений пассажиров.
Суммарно на обращения пользователей в службу поддержки сервиса реагируют четыре нейросети. Первая определяет, нужно ли подключать оператора, вторая обращается в базу знаний за похожими случаями, третья — ИИ-агент — непосредственно готовит ответ, а четвертая проверяет его на соответствие эталонным кейсам и корректность всей информации.
В 2026 году «Яндекс» рассчитывает сэкономить с помощью внедрения ИИ-агента более 600 миллионов рублей и автоматизировать работу поддержки других своих сервисов.
