НАВЕРХ

Штрафы за возврат: Wildberries удивил клиентов

Фото: © Sibnet.ru
Маркетплейс Wildberries, как утверждают покупатели, ввел систему массовых «штрафов» за возврат или отказ от товаров при получении. Однако сам магазин утверждает, что политика возврата не менялась. И комиссия взимается только с покупателей-«экстремистов».

Привлекательность интернет-магазина Wildberries в числе прочего объяснялась возможностью бесплатно заказывать несколько размеров одежды или обуви для примерки, а также выкупать товар, но если передумал, бесплатно возвращать в течение трех недель. Информация о введении платы в 100 рублей за возврат каждой заказанной единицы серьезно переполошила огромную армию покупателей маркетплейса.

Возвратный тариф

Официально Wildberries не раз сообщал, что использует разные модели доставки с 2020 года. С этого времени комиссия в 100 рублей с возвращенной вещи применяется для «невыгодных» покупателей с высоким процентом возвратов, а примерно для 90% клиентов доставка и возвраты бесплатные.

Компания поясняла, что этот механизм должен мотивировать к осознанному заказу товаров и обезопасить продавцов от недобросовестной конкуренции, когда подставной клиент делает крупные заказы и не выкупает их, что приводит к убыткам продавцов.

Но в последнее время количество жалоб на списание денег за обратную логистику резко выросло, это подтверждает активное обсуждение проблемы в сообществе Wildberries во «ВКонтакте». При этом некоторые покупатели заявляют, что платный возврат применяется даже в случае возврата бракованной продукции.

«Штрафное» уведомление Wildberries содержит ссылку на статью 26.1 закона «О защите прав потребителей», в которой говорится, что в случае отказа от товара продавец обязан возвратить клиенту сумму, которая была уплачена по договору. При этом возвратная комиссия обоснована, если продавец вынужден нести расходы на обратную доставку товара.

Эксперимент корреспондента Sibnet.ru с возвратом товаров в Новосибирске подтвердил введение «штрафа» — за отказ от футболки и спортивных штанов площадка сняла по 100 рублей за каждый товар. До недавнего времени подобные возвраты были бесплатными. Сотрудница в пункте выдачи Wildberries уточнила, что такая практика действует около двух недель и в отношении абсолютно всех покупателей. 

Wildberries опровергает

Утверждения о том, что «штраф» носит массовый характер, является недостоверной информацией, сообщил Sibnet.ru представитель пресс-службы Wildberries Алексей Третьяк. По его словам, возвратный тариф затрагивает около 10% клиентов, при этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона.

«Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа. Не соответствуют действительности утверждения о том, что Wildberries взимает плату за возврат бракованных вещей. Как и прежде, покупатели могут вернуть их при наличии производственного брака без дополнительной оплаты», — пояснил он.

То есть, платным возврат становится, если часто и много заказывать, а выкупать мало. Делая это просто из «любви к искусству» или умышленно, чтобы снимать с продажи товары конкурентов. Из-за подобных заказов для компании повышаются издержки на транспортировку товаров, что в конечном итоге мешает удерживать низкие цены на товары и конкурентные позиции.

При этом представитель компании не уточнил, какой именно процент возврата считается высоким и какая сумма выкупа — низкой. То есть, где граница, после которой включится механизм взимания платы за отказы от покупок, непонятно. 

Третьяк добавил, что для новых личных кабинетов предусмотрена оплата возврата невостребованного товара, когда покупатель вообще не приходит на пункт выдачи — это позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции между продавцами, торгующими через Wildberries. 

Он подчеркнул, что все необходимые сведения об оплате обратной логистики доводятся до покупателя до совершения им покупки.

По итогам 2021 года совокупный товарооборот Wildberries составил 844 миллиарда рублей, это на 93% больше показателей 2020 года.

Служба поддержки Wildberries подтвердила корреспонденту Sibnet.ru, что деньги за обратную пересылку списываются только в том случае, если при оформлении заказа в личном кабинете была информация о том, что возврат платный. А плата за возврат взимается только в том случае, если покупатель отказывается от товара надлежащего качества, без брака и неверного вложения.

Для возможности возврата у товара должен быть сохранен товарный вид, вшивные бирки и этикетки, полная комплектация. Он не должен входить в перечень невозвратных товаров (например, косметика или нижнее белье). На возврат площадка дает 21 день.

Еще по теме
Дилеры объяснили невозможность серого импорта авто
Глава предпринимателей обозначил «худший сценарий» для России
Honor прекратил поставки смартфонов в Россию
Нежданная дефляция: сколько продлится падение цен?
смотреть все
Обсуждение (3)