НАВЕРХ

Шесть тысяч на чай

Фото с сайта www.butte.edu

Шесть тысяч на чай

Сибиряки все чаще проводят свое свободное время в кафе, барах и ресторанах. Они приходят туда не только за вкусной едой и напитками, но и за хорошим настроением. Однако такие походы зачастую заканчиваются взаимными обвинениями и даже оскорблениями.

«Однажды мы с друзьями решили поужинать в японском ресторане, - рассказывает Евгений. - Нас обслуживала девушка, которая за вечер ни разу не улыбнулась и вообще смотрела на нас так, будто только и ждала, чтобы мы наконец-то ушли. В конце вечера я не выдержал и спросил, умеет ли она улыбаться. Девушка раздраженно ответила, что у нее болит зуб, бросила на стол меню и молча ушла. Больше желание посещать это заведение у нас не возникло».

Клиента ни в коем случае не должны касаться личные проблемы официанта, уверена менеджер по персоналу учебно-консультативного центра «Алгоритм-С» Татьяна Егорова. «Официант – первый человек, с которым вы встречаетесь, когда приходите в ресторан, можно даже сказать, что это его лицо. Уже потом вы оцените кухню, интерьер, но вернетесь ли вы сюда еще раз, зависит от официанта». Именно поэтому уважающие себя работодатели всячески способствуют повышению профессионализма своих сотрудников: устраивают корпоративные тренинги или отправляют на курсы повышения квалификации. Здесь официантов учат не только правильно сервировать стол и разбираться к кухнях разных стран, но и понимать психологию клиента, уметь найти подход к каждому. Не последнюю роль играет и внешний вид.

«Сегодня работодатель следит, чтобы у официантов не было татуировок или родимых пятен, которые могут раздражать клиентов, макияж у девушек не должен быть вызывающим, - рассказывает Татьяна Егорова. - Кроме того, во многих заведениях установлен ценз на возраст. Клиентов должны обслуживать только молодые люди». Как считает Татьяна Егорова, возраст официантов в первую очередь зависит от возраста потенциального клиента. «Молодым людям может быть не очень удобно из-за того, что их обслуживает человек, скажем, лет пятидесяти. Они могут постесняться что-то лишний раз у него попросить». По-мнению Татьяны Егоровой, юный возраст официантов не означает отсутствие у них должного уровня профессионализма. «Сегодняшняя тенденция такова, что люди в России и в Сибири в частности предпочитают отдыхать в барах, ресторанах. В хорошем заведении по вечерам просто не хватает мест. Поэтому у официантов просто нет времени на то, чтобы долго становиться профессионалами. На наших курсах мы говорим ребятам: сегодня вы должны получить все знания, а завтра уже быть профи».

Любой менеджер понимает, что успех заведения в первую очередь зависит от благожелательного отношения к клиенту. Однако это правило до сих пор выполняется далеко не везде. Сибиряки жалуются своим знакомым и друзьям на хамское обращение обслуживающего персонала, холодный суп или отсутствие шоколада в коктейле. Специалисты советуют с любыми претензиями обращаться непосредственно к официанту или администратору. Недостающий ингредиент обязаны добавить, холодный суп подогреть. Ну а если официант вам нагрубил, значит, вы неудачно выбрали заведение. В уважающем себя баре или ресторане выражение «клиент всегда прав» считается главной заповедью любого официанта.

«Как-то к нам в кафе пришли очень дорого одетые молодые люди, - рассказывает официантка Вика. - Правда, заказывать они ничего не стали, сидели и ломали зубочистки. Наши корректные вопросы о том, не желают ли они чего-нибудь они игнорировали, зато, когда мы убирали обломки зубочисток со столов, ломали новые. Честно говоря, было очень трудно сдержаться, чтобы не нагрубить». Еще одну историю о «тяжелом» клиенте рассказала бывшая официантка Елена. «К нам в бар часто приходил очень богатый мужчина, всегда выпивал, тратил деньги. И вот как-то он напился до такой степени, что уснул за столом, и потом никак не хотел расплачиваться и уходить: порвал на себе рубаху и улегся спать на полу. Почти утром за ним приехала жена. Помню, мы все были в шоке, потому что раньше этот человек вел себя более адекватно, а на этот раз никакие уговоры не действовали».

Вообще же, по словам официантов уважаемых заведений, клиенты им в основном попадаются мирные. Показывать характер начинают только в двух случаях: если напьются или потратят больше денег, чем имеют с собой. Нередко последние убегают из ресторана, и тогда платить за обед или ужин должен обслуживающий их официант. Но чаще проблема все же решается более цивилизованным способом: деньги привозят родственники, или сами клиенты отправляются до ближайшего банкомата, оставив в ресторане залог.

Официант должен помочь клиенту сориентироваться в обстановке. «В дорогих ресторанах, к примеру, стол часто сервируется большим количеством приборов, и посетитель может просто не знать, как ими пользоваться, - рассказывает Татьяна Егорова. - Задача официанта состоит в том, чтобы тактично помочь человеку, но не в коем случае не давить на него. Если клиенту, к примеру, удобно есть какое-то блюдо не вилкой, а ложкой, это его право». Между прочим, с помощью вежливого и доброжелательного обслуживания официант вполне может добиться того, что посетитель закажет гораздо больше, чем планировал в начале. Елена делится некоторыми приемами: «Важно все, встретить человека с улыбкой, точно и вовремя выполнить заказ, добавить приборы, если к столику присоединились новые гости. А еще официант может сам порекомендовать что-то из меню. Нужно преподнести вкусное блюдо с помощью вкусных слов. Моя личная практика показывает, что мало кто отказывается от того, что рекомендует официант».

Многие обеспеченные клиенты приходят в ресторан для того, чтобы выпить по чашечке кофе за деловыми переговорами. Однако за хорошее обслуживание они готовы заплатить хорошие чаевые. Кстати, вопреки расхожему мнению о том, что сумма чаевых должна составлять десять процентов от общей стоимости заказа, специалисты заверяют, что сумма чаемых зависит только от пожеланий клиентов. Иногда чаевые могут значительно превышать сумму заказа. «На моей памяти самые большие чаевые оставила молодая пара, которая всегда заказывала только коктейль, - рассказывает Елена. - Работу официантки они оценили в шесть тысяч рублей. Интересно, что в нашем баре они бывали не раз до и после этого случая, всегда оставляли девочкам чаевые, но рублей по сто. Зато каждый раз, когда после этого случая приходили, махали той девушке рукой, улыбались, здоровались».

Ксения Баженова, специально для Sibnet.ru

Обсуждение (6)