Три уровня: как работает техподдержка IPTV

Пока еще ничто на планете не работает без сбоев. Причины — и в технике, и в человеческом факторе. Телеком — не исключение, и IPTV — тоже. Специалисты техподдержки «Ростелекома» рассказали, с чем чаще всего обращаются абоненты интерактивного ТВ, как заявки попадают к нужным специалистам, зачем пользователям задают «глупые» вопросы и как реагируют на флирт и просьбы вкрутить лампочку.

Контакт-центр «Ростелекома» по Сибири находится в Барнауле. Именно здесь принимают звонки со всех регионов, сразу решают проблему или направляют к специалистам следующего уровня.

«Набрав номер техподдержки, клиент услышит голосовое меню. Через несколько кликов он попадет в очередь к оператору. Максимальное время ожидания в очереди — 30 секунд. Если где-то произошла большая авария, то записывают сообщение, которое слышит абонент и может решить, достаточно ему этой информации или все же он встанет в очередь. Звонок поступает к любому освободившемуся оператору», — описывает механизм ведущий специалист по контролю качества Ирина Клишина.

Call-центр занимает целый этаж большого здания. Здесь оборудованы рабочие места для 250 помощников. В смену работают 100-130 человек. За сутки специалисты принимают в среднем 9 тысяч звонков. В дни аварий их может быть 15-17 тысяч.

Клишина рассказывает, что раньше в call-центре работали преимущественно девушки. Сейчас соотношение полов почти сравнялось: 60% женщин и 40% мужчин. Гендерных предпочтений при приему на работу нет. У сотрудника должен быть приятный голос без дефектов речи, образование не ниже средне-специального и обязательно хорошее знание компьютера.

«Посмеяться с клиентом нельзя. Улыбка должна быть в голосе, но общение на посторонние темы запрещено. На вопрос "можно с вами познакомиться?" оператор должен ответить "у вас остались вопросы технического характера?"», — объясняет собеседница.

В среднем разговор с абонентом длится около шести минут. Часто решить проблему помогает перезагрузка оборудования. Если это действие и другие, которые абонент производит под руководством оператора, успеха не приносят, оператор составляет заявку для второй линии техподдержки.

Дистанционное решение

Вторая линия технической поддержки — это региональные филиалы. В одном из самых крупных — новосибирском — в день обрабатывают до 500 заявок. Руководитель группы Регионального центра управления сетями и информационными системами Александр Солдатов рассказывает, что у сотрудников есть удаленный доступ к станционному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги.

«Добрый день! Компания "Ростелеком". Как я могу к Вам обращаться? Давайте проверим настройки роутера», — начинает решать проблему одного из клиентов оператор Александр Петроченко.

Молодой человек объясняет, что все сотрудники действуют по прописанному алгоритму: не работает оборудование — сначала проверить одни настройки, не получилось — проверить дальше, и так — пока неполадка не будет устранена либо окажется, что ее следует передать выездному специалисту.

С момента, как поступила заявка от первой линии, до звонка абоненту должно пройти не более получаса. «Бывает, что не можем дозвониться клиенту. Тогда мы звоним два раза в полчаса, потом отправляем смс. Если указан домашний телефон, то перезваниваем вечером», — объясняет Петроченко.

В смене работают 16-17 человек. Каждый из них отрабатывает 25-30 заявок.

При общении с клиентами операторы ориентируются на уровень их технических знаний. «Если абонент компетентный, ему достаточно даже одной фразы. Но иногда абоненты не понимают термины и смущаются, однако в этом не признаются. Есть такие, кто обижаются, когда с ними разговаривают слишком просто», — отмечает Солдатов.

По его словам, некоторых людей возмущает, когда их просят проверить, включен ли роутер или телевизор в розетку. Такие вопросы прописаны в регламенте, чтобы не отправлять специалистов на «ложные» вызовы. Если в течение месяца будет повторный звонок от абонента, то действия сотрудника проверит комиссия.

«Был такой случай — пропал звук на телевизоре. Когда приехала техподдержка, оказалось, что просто не была включена колонка», — вспоминает руководитель группы.

Некоторые клиенты слишком широко оценивают фронт работ техподдержки. Солдатов рассказывает, что мужчина, которому подключили интерактивное ТВ, через некоторое время позвонил и попросил перевесить телевизор.

Поменять лампочку и поговорить

Третья линия техподдержки работает преимущественно с механическими разрывами линии связи и настраивает оборудование, которое невозможно восстановить дистанционно, или заменяет вышедшие из строя приборы, например, ТВ-приставку. Повреждение кабеля — одна из самых распространенных проблем с интернетом или цифровым ТВ. Именно с этим столкнулись мастера Юрий Леонтьев и Денис Левченко.

Смена у выездных мастеров начинается в 8.00 и заканчивается в 22.00. На каждую заявку дается один час вместе с дорогой. Леонтьев и Левченко работают в центре Новосибирска. Техники рассказывают: иногда в такой интервал сложно уложиться, особенно вечером — время тратится не столько на поездку, сколько на поиск места для парковки во дворе.

«Однажды досталась заявка на неработающий интернет, дом находился далеко, приехал — а модем просто выключен. У абонента провел 5 минут. Туда ехал час и столько же обратно», — вспоминает Леонтьев.

Леонтьев — один из самых опытных сотрудников техподдержки, он работает 22 года, начинал еще с монтажа телефонных линий. Левченко только три года помогает людям разобраться с новыми технологиями.

«Бывает неопытный пользователь — надо показать, как нужно пользоваться, приходишь — а абонент не может выбрать видеорежим, объяснишь ему, а он — как так, я сам не сообразил! Если пожилой человек, что-то на листочке запишешь. Иногда в таких случаях говорят: ой, мы вас зря вызвали, может, тогда лампочку поменяете?» — рассказывает молодой человек.

Среди тысяч обращений попадаются курьезные. «Абонент подал заявку — не было скорости интернета практически, выяснилось — с нашей стороны все хорошо, а у него Windows 10 начала обновляться. Весь канал интернета загружен, и у него соответственно все висит», — делится Леонтьев.

Но бывает, что профессиональные навыки наладчиков абонентам не требуются. «Порой работаешь психологом. Пришел к абоненту, спрашиваю, в чем причина — а он отвечает, у меня вот такая ситуация в жизни случилась, ушел из жизни близкий человек, не с кем поговорить. Посидел, побеседовал около получаса», — рассказывает Левченко.

И добавляет, что, бывает, сотрудников техподдержки люди узнают на улицах, идут, улыбаются и здороваются.