Стекло в салате, несуществующие поломки техники или ложное заявление о недоставленном адресату заказе — подобные предлоги используют потребители-экстремисты, чтобы заработать на продавцах. Эксперты рассказали, как клиенты наживаются на бизнесе, и как можно от этого защититься.
Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает
Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН
приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в
1962 году. Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных
права потребителя: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть
услышанным.
МОЖНО ВСЕ
Обратной стороной защиты прав потребителей стал экстремизм — когда клиенты под выдуманными предлогами пытаются заработать на возврате товара или услуги.
Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник из-за мнения клиента о том, что ему можно все.
«Закон, к сожалению, создает условия для злоупотребления правом. А если учесть, что бизнес зачастую оказывается не готов к встрече с таким экстремистом, то могут быть существенные негативные последствия», — сказал Ветров.
Но сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль» Александр Борисов уверен, что дело не в недостатках законодательства, а в стремлении части людей получить легкие деньги.
«По нашей оценке, в целом для России это явление нехарактерно. Законодательство о защите прав потребителей, а также сложившаяся судебная практика не способствуют сверхобогащению граждан за счёт предпринимателей. Если взять среднюю компенсацию морального вреда, то это от 2 до 5 тысяч рублей, то есть крайне небольшая в настоящее время сумма», — отметил Борисов.
Еще один эксперт, директор общественного учреждения защиты прав потребителей в Новосибирской области «Аурис» Сергей Кравченко утверждает, что все же дело в «заработке». И в кризис желающих подзаработать за счет бизнеса становится больше. Прецеденты заграничных потребителей, взыскивающих крупные суммы, подстегивают россиян.
«Самые распространенные случаи — попытка взыскать с застройщика огромную неустойку за нарушение срока строительства, а также взыскать арендную плату на период задержки стройки. При этом человеку было где жить, но звучат предложения сделать (фиктивный) договор аренды с какой-то суммой, то есть фактически сфальсифицировать», — привел примеры Кравченко.
По его словам, много обращений о взыскании с автодилеров уплаченных за автомобиль денег. Часто встречаются случаи, когда за короткое время до истечения гарантийного срока потребители требуют заменить, например, потертое в салоне кожаное сиденье, руль, детали ходовой части автомобиля.
Ветров отмечает, что параллельно с этим заявляются и требования о взыскании неустойки, штрафа и прочих расходов, так что суммы могут быть равнозначные стоимости автомобиля. При этом причиной обращения за возвратом могут стать даже звуки при движении автомобиля.
УПАЛА НА 50 ТЫСЯЧ
Внезапное появление стекла или волос в тарелке под конец трапезы — явление достаточно распространенное, особенно в дорогих ресторанах и кафе. Потребительским экстремистам не придет в голову судиться за блюдо стоимостью в пару сотен рублей. Зато предприятию, дорожащему своей репутацией и имиджем, публичные разборки точно не к чему, приводит пример потребительского экстремизма президент общественной организации защиты и поддержки малого и среднего бизнеса «Деловые люди» Ольга Косец.
«Женщина споткнулась о решетку для чистки обуви при входе в магазин. Якобы, она чуть не сломала ногу, упала, повредила каблук у дорогостоящей обуви. Дама влетела в магазин, устроила истерику, плакала, кричала, разогнала тем самым всех покупателей, находящихся в торговом зале, блокировала работу всех сотрудников. Менеджеры и управляющий вынуждены были бросить рабочие места, подносить водичку и махать веером», — вспомнила Косец один из случаев.
По ее словам, дама потребовала денежной компенсации в размере 50 тысяч рублей за испорченные туфли и моральный ущерб. В случае невыполнения требований клиентки, она угрожала обращением в суд.
«Мне повезло, потому что рядом в магазине были установлены камеры уличного наблюдения и дружественный сосед любезно предоставил запись «падения». На кадрах четко было видно, как дама прошла мимо решетки, вернулась, упала и стала размахивать руками. Через несколько секунд из дверей магазина выбежал мой сотрудник и помог ей встать. Если бы не запись, то, вероятнее всего, я вынуждена бы была в досудебном порядке договариваться с потерпевшей о возмещении ущерба», — рассказала собеседница.
ВОЗВРАТ ТОВАРА
В интернете много советов о том, как обмануть продавца, например, на популярном китайском маркетплейсе (торговая площадка в интернете) Aliexpress. Покупателям предлагают в фотошопе пририсовать дефекты на товаре и требовать деньги назад или заявлять, что товар не дошел, получая в итоге или еще один товар или деньги за него. Продавцы, опасаясь отрицательных отзывов, которые могут оставить на сайте покупатели, нередко идут на уступки.
«Некоторые международные маркетплейсы, на которых мы размещаем свои предложения, действительно, дают возможность недобросовестным покупателям получить возврат денежных средств за уже дошедший товар, если покупатель открывает спор. Однако если сотрудники магазина оперативно реагируют и предоставляют маркетплейсу необходимые подтверждающие получение заказа покупателем документы, спор закрывается в пользу продавца», — рассказал руководитель претензионного отдела интернет-магазина «220 Вольт» Владимир Рындин.
По его словам, покупатель может заявить, что ему не вернули деньги за возвращенный товар, или пытаться вернуть деньги за товар, если он подорожал после его приобретения.
«Благодаря продуманной схеме работа (претензионного) отдела автоматизируется и систематизируется. При поступлении жалобы из любого канала (телефон, почта, соцсети, Яндекс.маркет и т.д.) в ERP-системе во вкладке заказа автоматически появляется вкладка “Претензия”, в которую записываются все шаги общения с клиентом, добавляются все отчетные документы и комментарии задействованных подразделений. Таким образом исключается возможность злоупотребления как со стороны клиента — например, повторной претензии по тому же заказу, так и игнорирования проблемы со стороны сотрудников интернет-магазина», — отметил Рындин.
Как рассказал гендиректор группы компаний «Фотосклад.ру» Алексей Банников, есть категория людей, которая использует телефон или любую другую технику месяц, а потом под любым предлогом пытается вернуть товар. Чаще всего, такие покупатели пытаются доказать, что техника бракованная. Самые отчаянные нарочно ее портят и выдают поломку за брак, лишь бы вернуть технику в магазин.
«“Фотосклад.ру“ специализируется на фото- и видеотехнике, у нас очень специфический и сложный товар (например, оптика). Однажды клиент пришел жаловаться на плохой объектив (а его по закону поменять невозможно). Мы, разумеется, провели экспертизу. Но в результате никаких дефектов не обнаружили, и покупателю вернули этот же объектив. На что клиент заметил: “Отличный объектив. Можете же хорошо работать, когда захотите”», — рассказал Банников.
Агентство праздников TamTam последние пару лет стало все чаще сталкиваться с «фото- и видеопопрошайками». Как рассказала гендиректор компании Ольга Гесс, клиент заказывает фото- или видеосъемку, дожидается готового материала, делает копии, а потом возвращает на следующий день материал со словами о «несоответствии качеству» и просит вернуть или всю сумму, или часть суммы.
ВСЕ ФИКСИРОВАТЬ«Варианта борьбы два: не отдавать клиенту материалы, пока они не будут отсмотрены с ним вместе и не подписан акт приема-передачи, или обращаться в суд, если на момент претензии есть фото или видео, выложенные клиентом в Сети, за нарушение авторских прав. Я рекомендую смело сразу предлагать клиенту решать вопросы подобного плана через суд. Клиенты-мошенники не будут судиться, ибо рискуют попасть на хорошую сумму денег на судебные издержки и проиграть процесс», — рассказала Гесс.
Косец отметила, что обезопасить свой бизнес от подобных проявлений можно только исключительно превентивными методами. «Необходимо обучить персонал адекватной реакции на требования покупателей, предъявляющих какие-либо претензии. Разработать модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов и утвердить их как внутренние нормативные документы. Обеспечить свободный доступ потребителя к любой информации о товаре или услугах вашего предприятия», — считает собеседница.
По словам Ветрова, торговым организациям стоит тщательно проанализировать юридические документы, избавиться от двояких формулировок и прописать все условия как можно тщательнее. Также он советует контролировать исполнение обязательств со стороны как предпринимателя, так и самого потребителя с параллельным фиксированием происходящего соответствующими доказательствами.
